Serie de manuales para la pequeña y la mediana empresa 3

978-958-57332-8-2

958-57332-8-5

Fundación Universitaria María Cano

Digital

Humberto Serna Gómez

2015-07-10

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Español

Gerencia general

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Identificar los ciclos de servicio y dentro de éstos los MOMENTOS DE VERDAD, son el punto de partida para diseñar la estrategia del servicio.
La prestación de un servicio es un ciclo, por tanto se fabrica en el momento de prestarlo, es decir, en los momentos de verdad que son “el episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión de servicio” (Albrecht, 1990). Son, de acuerdo con el Diccionario Electrónico de Marketing (2007), “todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa o el servicio.”
Los momentos de verdad son entonces, los contactos de la organización, durante el ciclo del servicio con el cliente, situación en la cual él juzga el servicio recibido. Por tanto, de la manera como respondamos al cliente en cada uno de los momentos de verdad será lo que vaya construyendo en su mente una identidad de nuestra organización y de la calidad del servicio que le brindamos.